ECサイトの運用は楽じゃないね

先日の丸紅のサイトでお祭りが起きた後のニュースですが、

CNET Japan – 米Dell、Aximに「79ドル」–価格誤表示で顧客が激怒

と言うのが出ておりました。

デルと言えばECサイトとしてとてもうまく言っているサイトだと思っていたので、太っ腹な丸紅と比べ、こういう対応はちょっと意外でした。

まぁ収益率の低下(もはやPCなんて粗利が3%と言われてるらしい)とか、コスト削減によるスキル、ナレッジ共有不足等、理由は色々あるのでしょうが、この手のトラブルの最大の要因は”慣れからくるミス”なのではないでしょうか?

379ドルの商品から頭の3を取った79ドルで表示されていたその商品は、いつもなら商品リスト更新の担当者が379ドルと普通に何も迷わず投入し、販売されていたはずです。ちょっとしたミス、エクセルの表示が悪かっただけなのかも知れない。もしかしたらWebMaster(チーム)がいつもどおりと思ってロクにチェックをしないでPublishしたのかも知れない。

そこまではチェック機構が働かなかったのであれば、いつ起きてしまっても仕方が無い状態ではあったと言える(人間はミスをする)。その意味では、リスク管理が甘かったと管理者を非難すれば良い話なんでしょうし、その責任を取って企業は謝罪をすれば良いのでしょう。丸紅のようにその価格で販売するかは企業判断ですが。

更に今回のデルの対応は酷い。

何が酷いって、その発注行為自体を無効にしてしまった点。

記事によるとAmazon.co.ukの例も書いてあるが、確かにビジネスである以上、みすみす赤字で販売する判断はありえないのはわかる。どのような手順でその結果に至ったか、僕は当事者じゃないので知らないが、購入意思のある人に対して、販売を拒否しているように写ってしまい、資本主義の中でビジネスを行っている企業の活動してはおかしいと言わざるを得ないし、著しくサイトのブランドを傷つけるものだ。

消費者の立場で考えても、同じ商品をどえらく安く買える権利を得ていたのであれば、みすみす譲りたくはないだろう。
自分もそうするだろうし。

ただ、企業を支持するわけでもないが、明らかにミスで、市場価格から見ても不当な販売価格である事が明白であるにも関わらず、購入ボタンをクリックし、購買成立を訴えるような消費者が、真に善意の塊の消費者であるとも思えないのだが。心底その価格が適正価格だと思っていたのであれば、そうとうオメデタイ奴に違いない。

まぁどう決着がつくのかわかりませんが、これ程大きく影響度の高い企業の判断は、今後の発生する事故処理方法の前例となるのではないでしょうか?